Müşteriler ile Profesyonel İlişki Yönetimi

Geçen hafta paylaştığım blog yazım “Neden Gayrimenkul İşindesiniz?” büyük ilgi uyandırdı. 

Bugüne kadar yazdığım en çok okunan blog yazısı seviyesine ulaştı. 

Okuyan ve yorum yapan herkese gönülden teşekkür ederim.

Bugün ise Gayrimenkul sektöründe hizmet veren danışmanların müşteriler ile olan profesyonel ilişki yönetiminden bahsetmek istiyorum. 

İlişki yönetimi konusu hem hassas hem de önemli. Çünkü danışmanın gelir üretimine doğrudan etki ediyor.

Müşteriler ile mükemmel bir Profesyonel ilişki Yönetimi ‘ni başarmak düşünüldüğü kadar kolay değil!

Asıl Müşteri Kim?

Üzülerek belirtmek isterim ki “müşteri” sözcüğü çoğu zaman hatalı kullanılıyor. Bunun nedenleri ise; düşünmeden kullanmak veya sektörde uzun süre aktif çalışmamış eğitmenlerin verdiği hatalı eğitimler.

Hem mülk sahibine hem de mülk satın almak isteyen kişiye “MÜŞTERİ” sözcüğü ile hitap ediliyor. Müşteri mülk ihtiyacını karşılamak veya mülk sorunu çözmek adına bir bedel veya karşılık ödemeye hazır olan kişidir. 

Bazen müşteriye ALICI, mülk sahibine de SATICI denir. Türkçemizin elastik yapısından dolayı bu terimler doğru ve profesyonel sözcükler değildir. Doğru sözcükler “MÜLK SAHİBİ” ve “MÜŞTERİ” olmalıdır. Daha net bir ifade ile “Kiralık Müşterisi veya Satılık Müşterisi” kullanılması gereken doğru sözcüklerdir. 

Mülk Sahibi Kim?

Mülk Sahipleri mülklerini satılması veya kiralanması için aracılık/komisyonculuk sözleşmesi ile Gayrimenkul Danışmanına teslim eden kişilerdir. Ya da Taşınmaz Sahibi sözcüğü de sıkça kullanılır. 

Mülk sahibine müşteri denmemesinin temel nedeni; gayrimenkul danışmanına iş veren yani işin sahibinin Mülk Sahibi olmasıdır. İş veren Gayrimenkul Danışmanına bir hizmet bedeli ödemez. Çünkü size satmanız için sözleşmeli olarak mülkünü emanet etmişti. 

Asıl size hizmetiniz karşılığında ücret ödemesi gereken kişi MÜŞTERİ ’dir. Maalesef yetersiz olan, profesyonel olmayı beceremeyen, gayrimenkul hizmeti verdiğini sanan kişiler olması gerekenleri zaman içersinde her iki tarafa bir bedel olarak yükleyerek yüzde üç satıcıdan, yüzde üç alıcından hizmet bedeli adetini getirerek mesleği bu duruma getirmişlerdir. Şimdi de eğitim seviyesi “İlkokul mu? Lise mi olsun” onun kavgasının içindeyiz. 

Aracılık hizmetinin bedelini her zaman müşteri öder. Yani Mülk Sahibi “müşteri” değildir. Mülk Sahibi bir nevi iş ortağı veya size satıp para kazanmanız için iş veren kişidir. Eğer bir otomobil galericisi olsaydınız, size satmanız için otomobilini veren kişiyi Mülk Sahibinin yerine koyabilirsiniz. Otomobili alan müşteri size ödemesini yapar, siz fiyatın içinden elde ettiğiniz karınızı kasanıza koyarsınız, otomobilin sahibine de ödemesini yaparsınız. 

Müşteri Kim?

Yukarıda da anlattığım gibi MÜŞTERİ ise ihtiyacını veya sorununu çözmek için size para ödemeye veya karşılığını vermeye hazır olan kişidir. Bu nedenle biz mülk satın almak isteyen kişilere her zaman “Müşteri” diyerek hitap etmemiz doğru olanıdır. 

Kiralık müşterisine bazen “Kiracı” dendiğini de duyuyorum ve üzülüyorum. Aslında kiracılar da bizim müşterilerimizdir. Çünkü ceplerinden para çıkartıp alın terimizin karşılığını ödeyenler onlar. 

Mülk Sahibi ve Müşteri kavramlarını hatalı kullanmak çoğu zaman yanlış anlaşmaya ve kafa karışıklığına neden olur. 

Bazen benden mentorluk desteği alan Gayrimenkul Danışmanları, bana başlarından geçen bir olayı anlatırken “Müşterim şöyle dedi, müşterim böyle yaptı vb.” Cümleler kuruyorlar. Ben de doğal olarak müşteriyi ALICI olarak değerlendiriyorum. Çok sonra anlıyorum ki bahsettiği müşteri aslında Mülk Sahibi! Tüm anlatılanlar benim kafamda alt üst oluyor.

Danışman/Emlakçı Kim?

Gayrimenkul Hizmeti verenler kişilere ya “Danışman ya da Emlakçı” deniyor. Oran olarak % 80 i “Emlakçı” % 20 si “Danışman” diyebiliriz. Bizler hem mülk sahiplerimizi hem de müşterilerimizi bu konuda eğitemediğimiz için onların zihninde “emlakçı kisvesi altında haksız kazanç sağlayan komisyoncudan öte bir şey değiliz.” Bunu yapan onlar değil. Biz bir profesyonel duruş sergileyemediğimiz için ve maalesef eğitim ve iş ahlakı yetersiz kişilerin bu mesleği yapmasından dolayı durum vahim.

Emlakçı diye bir kavram kabul edilemez çünkü mesleğin esnaflık seviyesinde kalmasına neden oluyor. Verdiğimiz hizmet bir danışmanlık hizmetidir. Bu hizmet kesinlikle Yüksek Okul veya Üniversite bitirmiş kişilerce yapılmalıdır. Yani çakma bir MYK belgesi değil, Üniversite veya Yüksek Okul Diploması olmalıdır.   

Burada aslında bir noktaya dikkat çekmek istiyorum. Son kullanıcı müşteri ve mülk sahibi hizmet alacağı kişiyi seçerken nasıl doktor veya avukat seçiyorsa aynı şekilde yaklaşabilmelidir. Müşterilerin ve Mülk Sahiplerinin bir Gayrimenkul danışmanından hizmet almadan önce onun gerekli tüm yetkinliklere ve belgeler sahip olup olmadığını sorgulamalıdır.

Siz bir doktora, avukata veya mühendise; sağlık görevlisi, katip veya usta diyebilir misiniz? Söyletmezler! Neden mi? Çünkü ellerinde 4 yıl dirsek çürüttükleri bir üniversite diplomaları vardır.

Mülk Sahibi ile Profesyonel İlişki Yönetimi Nasıl Olmalıdır?

Mülk Sahibi aslında Gayrimenkul Danışmanının İşvereni ‘dir. Gayrimenkul Danışmanına gelir kazanması için bir aracılık sözleşmesi imzalayarak mülkünü emanet etmiş gerçek kişidir. 

Gayrimenkul Danışmanları Mülk Sahipleri ile imzaladıkları temsil yetkisi nedeniyle birinici dereceden sorumludurlar. Bu yüzde yönetmelikte adları Sorumlu Gayrimenkul Danışmanı olarak geçer. Hukuk eğitimi almış olanlar ve“Emlak ve Emlak Yönetimi” Yüksek Okul diploması olanlar benim ne demek istediğim daha kolay anlayacaklardır. Aracılık sözleşmelerinde tarafların bir birine karşı bazı yasal yükümlülükleri ya da hukuk dilinde borçları vardır. 

Aracılık sözleşmesinden doğan borçlar uluslararası markalarda ana Franchise ve Franchise’i değil elini taşın altına koyan danışmana hedef alır.  Biraz hukuk bilenler ne dediğimi anlayacaklardır.

Aracılık sözleşmeleri Gayrimenkul Danışmanlarına borçlar yükler demiştim. Gayrimenkul Danışmanları bu borçların ne olduğunu tam olarak anlaması ve sınırlarını bilerek bir profesyonel ilişki yönetimi sağlaması gerekir. Mülk sahibinin karşısında bir uzman gayrimenkul danışmanı olarak ne yapmanız gerektiğini bilmeniz, sizi kulaktan kulağa adı duyulan bir profesyonele dönüştürür.

Profesyonel İlişki Yönetiminde 6 Önemli Özellik

Sadakat: Mülk sahibine gösterilecek olan sadakat ilk sıradadır. Mülk Sahibinin istek ve arzuları her zaman en önde olmak durumundadır. Gayrimenkul Danışmanı mülk sahibine haklı olsun olmasın, sadakatini hissettirmek ve bundan emin olmak zorundadır. Aksi halde Gayrimenkul Danışmanı “komisyoncu” olmaktan öteye geçemez. Mülk Sahibi ile Gayrimenkul Danışmanı arasında tek seferlik bir ilişki yaşanıp bitecektir. Hatta, ilk haftanın sonunda Mülk Sahibi ne Gayrimenkul Danışmanının adını ne de çalıştığı ofisin adını hatırlayacaktır.

Bağlılık: “Bu ikisi aynı değil mi?” diyenleriniz olabilir. Ancak sadakat ve bağlılığın aralarında önemli farklar bulunur. Bağlılık müşterinize sevgi, saygı duymak ve içten bir samimiyeti ifade eder. Gayrimenkul Danışmanının konuştukları ile davrandıkları arasında bir fark olmaz. Gayrimenkul Danışmanının cana yakınlığı, dürüstlüğü konuşmalarından ve hareketlerinden hissedilir. Hiçbir kuşku yoktur. Mülk Sahibi Gayrimenkul Danışmanına karşı bir bağlılık hissederken Gayrimenkul Danışmanı da aynı duyguyu ona karşı hisseder. Bu his taraflar arasında kurulacak olan GÜVEN bağının ilk ilmekleridir. Bağlılık olmazsa sürekli olarak şüphe hissedilecektir.

İfşa: Bu sözcük sizi korkutmasın. Çoğu zaman kötü bir anlamda kullanıldığı için bu ifşadan pek haz duyulmaz. İfşa sözcüğü “Gerçeği söylemek veya ortaya çıkartmaktır.”  Mülk sahibine her zaman gerçeği söyleyebilmeyi gerektiren durumdur. Bu bazen mülkünün kötü özellikleri olabilirken, bazen de Mülk Sahibinin piyasa fiyatlarını bilmediği için düşük fiyatlı bir sözleşmeye imza attırılması olabilir. Profesyonel ilişki yönetiminde Gayrimenkul Danışmanının gerçekleri söylemesi, yani ifşada bulunması kalıcı ve uzun soluklu müşteri ilişkisini başlatabilmenin anahtarıdır.

Yetkinlikler: Normal bir insandan daha üstün olunan özellikler yetkinliklerdir. Mülk sahibi bu nedenle Gayrimenkul Danışmanı ile aracılık sözleşmesi imzalamak ister. Mülk sahiplerinin sıradan bir insana değil, güçlü yetkinlikleri olan Gayrimenkul Danışmanlarına ihtiyacı vardır. Bu yetkinlikler; iletişim becerisi, kendini tam ve doğru ifade edebilme, beden dili, sunum becerisi, müzakere becerisi, ikna becerisi, hürmet ve üslubu gibi mesleği en iyi şekilde yapabilmeye imkan veren yetkinliklerdir. 

Yetkinlikler olmazsa, esnaflıktan öteye gitmek mümkün değildir. Mahalle Esnaf Emlakçısı olarak hayatınıza devam etmek istiyorsanız yetkinliklerinize bir yatırım yapmadan mesleğe devam edebilirsiniz. Tercih sizindir.

Gizlilik:  Mülk sahibine ait olan ve onun izni olmaksızın kişisel bilgilerini paylaşmak bir gizlilik ihlalidir. Gayrimenkul Danışmanı mülk sahibi hakkında gizli tutulması gereken bir bilgiye sahip olduğunda, Gayrimenkul Danışmanın Mülk Sahibine bu kişisel bilgiyi paylaşıp paylaşmama konusunda bir görüş alması en doğrusu olacaktır. Eğer mülk sahibi “eşinden boşandığı için” mülkünü satmaya çalışıyorsa, bu gizli bir bilgidir. Gayrimenkul Danışmanı bu bilgiyi kullanmak istiyorsa, mutlaka mülk sahibinden izin istemelidir. Benzer şekilde Mülk Sahibinin mülkünü satma nedeni bir sağlık sorunu olabilir. Mülk Sahibi bu bilgiyi başkalarının bilmesini istemeyebilir. Profesyonel İlişki Yönetimi, Gayrimenkul Danışmanından gizli bilgilerini doğru yönetmesini bekler. Gayrimenkul Danışmanı nerede susması, nerede konuşması gerektiğini bilirsen, güven duyulan bir profesyonel olur.

Hesap Verebilme: Bizim kültürümüzde hesap vermek hiç istenmeyen bir şeydir. Kimse kimseye hesap vermek istemez. Hesap vermekten mümkün oluğunca uzak durulur. Çünkü göçebe kültürlerinde hesap vermek ve hesap sormak ayıptır. Çoğunlukla insanlar hesap verme sorumluluğundan kaçarlar. 

Hesap verebilmek aynı zamanda kişiye sorumluluk yükler. Sorumluluk almak çoğunlulukla tercih edilmez çünkü özgürlüğü kısıtlayıcı olduğu düşünülür. İnsanlar korku kültürlerinde sorumluluk almaktan hoşlanmazlar. “Kabak Onların Başına Patlar!” bu da gülünç ve ayıplanacak bir duruma düşmek olarak görülür. Cezadan kaçınmanın en kolay yolu sorumluluk almamaktır. 

Mülk sahibine karşı tüm işlem ve aktivitelerden dolayı hesap verebilen Gayrimenkul Danışmanı kısa zamanda çevresinde fark edilir. Mülk sahibine düzenli olarak hesap vermek, haftalık faaliyet raporu göndermek çalışkan, düzenli ve becerikli olmayı gerektirir. Gayrimenkul Danışmanı bu yetkinliklere sahip değilse hesap vermekten korkar. Profesyonel bir İlişki Yönetimini hiçbir zaman başaramaz. 

Profesyonel Müşteri İlişki Yönetimi Nedir?

Burada önemli bir konuya açıklık getirmek istiyorum. Müşteri Gayrimenkul Danışmanının verdiği hizmetin karşılığında onun alın terinin bedelini ödemeye gönüllü olan kişidir. Yani Gayrimenkul Danışmanının kirasını, telefon faturasını, benzin parasını, taksi parasını, evinin mutfak, elektrik su giderlerini karşılayan te kaynak MÜŞTERİ dir. Müşteri olmadan hiçbir şey olmaz. 

Bu yüzden Gayrimenkul Danışmanı müşterilerine KRAL olarak hizmet etmek durumundadır. MÜŞTERİ olmazsa Gayrimenkul Danışmanı da olamaz!

Mülk Sahibi ile olduğu gibi Gayrimenkul Danışmanı ile Müşteri arasında bir aracılık sözleşmesi yoktur. Müşteri Gayrimenkul Danışmanını ilk yapacağı hatada terk edebilir. Danışmanı ortada bırakabilir. Bu yüzden Müşteriler ile Profesyonel İlişki Yönetimi hem daha önemli hem daha değerlidir. Müşteri ile yapılan aracılık sözleşmesi soyut bir sözleşmedir. Varlığı sadece hisslerle anlaşılabilir. 

Doğal olarak yukarıda Mülk Sahibi için yazdığım İfşa, müşteri için en önemli olanıdır. Gayrimenkul Danışmanı her zaman doğruyu söylemek durumundadır. Diğer bahsettiğim özellikler de müşteri için önemlidir. Ama “DOĞRUYU SÖYLEMEK” Gayrimenkul Danışmanı ile Müşteri arasındaki görünmeyen  sözleşmenin temelidir.

Kalitesiz ve özensiz bir servis vermek: 

Müşteriyi kaybetmenin en kestirme yoludur. Birçok Gayrimenkul Danışmanı bu konuda sahada uygulama eğitimi almaz. Her zaman kendisinin iyi bir servis verdiğini farz eder. Bu konuda yapılması gereken en doğru şey deneyimli bir mentor ile çalışmaktır. Eğer Gayrimenkul Danışmanının mentor sağlayacak maddi bir gücü  yoksa, ofis Gayrimenkul Danışmanına böyle bir hizmet vermekten kaçınıyorsa, bu durumda bir arkadaşı Gayrimenkul Danışmanına yardımcı olabilir. Arkadaşı danışmanın vereceği bir mülk servisini müşterinin iznini alarak videoya çekebilir. 

Daha sonra Gayrimenkul Danışmanı ofiste veya evinde nasıl bir servis verdiğini kendi seyredip neyi iyi neyi kötü yaptığınızı öğrenebilir.

Müşterinin Verdiği Teklifleri İletmemek veya Sona Bırakmak: 

Bazen müşteriler bir mülke fiyatının altında teklif verebilir. Bu teklifi Gayrimenkul Danışmanı beğenmediği için mülk sahibine iletmez ise müşterini derhal kaybeder. Her ne olursa olsun Gayrimenkul Danışmanı müşterinin teklifini mülk sahibine iletmeli ve aldığı cevabı müşteriyle şeffaf olarak paylaşmalıdır. 

Eğer ben müşterinin teklifini yazılı olarak veya sözlü olarak aldıysam bunu mülk sahibine yazılı veya ses kaydı olarak hemen gönderirim. Doğal olarak Mülk sahibinin üslubu uygun bir dil ise. Unutmayın mülk sahibinin verdiği cevap Gayrimenkul Danışmanına ait değildir. Gayrimenkul Danışmanın bir sorumluluk alması gerekmez. Gayrimenkul Danışmanı sonuçta aracıdır. “Elçiye zeval olmaz!”

Teklifleri iletmeyi saklamak daha sonra Gayrimenkul Danışmanının başına büyük dertler açabilir. Bu nedenle Gayrimenkul Danışmanı müşterilerine karşı dürüst ve şeffaf olmayı hiçbir zaman elden bırakmamalıdır.

Mükemmel Bir Servis Verin:

Servis Zamanı… Gayrimenkul Danışmanı için İşte Er Meydanı!

Gayrimenkul Danışmanı para kazanmaya en ama en yaklaştığı yer servis ‘tir. Kalitesiz ve özensiz verilen bir servis boşa giden emek, çaba, zaman ve paradan başka bir şey değildir. Bu nedenle servis müşterinin Gayrimenkul Danışmanını soktuğu ilk sınavdır. Müşteri servisteki performansınıza göre sizi ölçecektir. 

Müşteri Gayrimenkul Danışmanın samimiyetini, dürüstlüğünü mülke ne kadar hakim olup olmadığını SERVİS ‘ te anlayacaktır. Gayrimenkul Danışmanı müşterisinin yüzünü bir daha görmek istemiyorsa, müşterisine gelişi güzel davranabilir. Hatta “Kısa kes Aydın Havası Olsun!” yapıp hızlıca postalayabilir. Cep telefonunda yarım bıraktığını oyuna geri dönebilir. 

Gayrimenkul Danışmanı servis kalitesini artırabilmek adına ne yapabiliyorsanız yapmalıdır. Servis vereceği mülkü servisten önce temizleyip pırıl pırıl hale getirmelidir. Mülkün içei mis gibi kokmalıdır. Gayrimenkul Danışmanı mülk hakkında tüm detayları iyi bilmelidir. Bilmedikleri konular varsa bunları kesinlikle uydurmamalıdır. Sözün özü Gayrimenkul Danışmanı A’dan Z’ye dört dörtlük servis verip MUTLAKA kapanış yapmalıdır. Kapanış yapmayı bilmiyorsanız, benim eğitimlerime hemen katılın!

Tam Bilgi Verin:

Gayrimenkul Danışmanı Müşterinin kendisine sormasına fırsat bırakmadan sunduğu mülk hakkında bilinmesi gereken tüm bilgileri müşteri ile paylaşmalıdır. Mülkün olumlu, olumsuz yanlarını açıkça ifade etmelidir. Gayrimenkul Danışmanı Müşteriden bilgi saklamaya kesinlikle kalkışmamalıdır. Satana kadar “AYI’ya DAYI demek” maalesef kültürümüzün hiç hazzetmediğim deyimlerinden bir tanesidir.

Gayrimenkul Danışmanı Müşterisi ile arasındaki hissi bağlılık sözleşmesinin kalıcı olması için müşterisinin bilmesi gereken tüm gerekli bilgiyi doğru zamanda ve doğru miktarda verme alışlanlığına sahip olmalıdır. Gayrimenkul Danışmanın sunduğu mülkün sadece olumlu ve olumsuz özelliklerini değil, aynı zamanda; içerdiği tehdit ve fırsatları da anlatması gerekir. Gayrimenkul Danışmanının Mülk sahibinin tarafını tuttuğuna dair bir izlenim yaratmaktan mümkün olduğunca kaçınması doğru olanıdır. 

Özellikle kapanış sırasında mülkün fiyatını söylerken cümlenizi aşağıdaki şekilde kurmayın!: 

   “Hülya Hanım, 3+1, deniz manzaralı, net 121 metre kare bu ev için 1,450,000.-TL istiyoruz.”  

DEMEYİN!!!

Bunun yerine şu cümleyi tercih edin:

   “Hülya Hanım 3+1, deniz manzaralı, 121 metre kare bu ev için Mülk Sahibimiz 1,450,000.-TL istiyor.” 

İlk cümlede tarafınızı ortaya koyarken ikinci cevapta istenen fiyatın sizin dışınızda bir istek olduğunu, sizin mülk sahibine ve müşteriye eşit mesafede durduğunuzu ortaya koymaktadır.

Evet, Profesyonel İlişki Yönetimi kolay bir iş değil. Önce eğitim ve terbiye, ardından özenle geliştirilmiş yetkinlikler gerektiriyor. 

Lütfen mesleğinizde iyi değil MÜKEMMEL olmaya çalışın! 

Unutmayın; “İYİ, HER ZAMAN MÜKEMMELİN DÜŞMANIDIR.”

Bu haftalıkta bu kadar. Hepinizi sevgiyle kucaklıyorum. 

Tüm annelerin anneler gününü kutluyorum.

Ayrıca İstanbul’da çalışan gayrimenkul danışmanlarına hatırlatıyorum; 

Tapu.com İstanbul Bölge Ofisinde benimle beraber süper imkanlar ile çalışmak isteyen Profesyonel Gayrimenkul Danışmanları arıyorum. 

MYK 5 Belgesi ve Şirket şartı ile birlikte Üniversite mezunu olanları öncelikle tercih ediyorum. 

Aramızda kalsın portal ilanı (sahibinden ve hürriyet emlak), branda, kartvizit, yaka kartı maliyetlerinizi Tapu.com karşılıyor. Gelir Paylaşım oranı ise sizden yana. Masa Parası ve aidat yok. Hazır mülk randevuları ve mülkler de cabası. 

Bana ulaşın tüm imkanları öğrenin. 

İlk 30 kişiye çok özel imkanlar var.

Sevgi ve mutluluk dolu bir hafta olsun.

Güven AÇIK